1.这次培训的目的是为了提高服务质量的需要，同时也是为了竞争和发展的需要。

2.目前我们酒店与其他星级酒店的差距在于卫生差，热情度不够，找不到星级酒店的气氛等。

3.酒店客人是指凡是光临酒店或在酒店消费的人都是酒店客人，可分为消费客人和非消费客人。

4.酒店向客人提供的最主要产品是服务。

5.酒店产品的特点是综合性，直接性，不可贮藏性，质量不稳定性。

6.服务质量是形象之本，竞争之道，财富之源。

7.服务质量的六个特性是，功能性，经济性，安全性，快捷性，舒适性，文明性。

8.靠感受来评价服务质量，具体表现为"五感"即舒适感，物有所值感，安全感，方便感，亲切感。

9.优质服务＝规范服务＋超常服务。

10.优质服务具体包括的内容有良好的礼节礼貌，优良的服务态度，丰富的服务知识，娴熟的服务技能，快捷的服务效率，齐全的服务项目，灵活的服务方式，科学的服务程序，完善的服务设施，可靠的安全保障，优雅的服务环境，优质的食品供应。

11.具有良好的服务态度，具体地讲，服务员为客人服务时要做到工作认真负责，积极主动，热情耐心，细致周到，文明礼貌。

12.在服务工作中应杜绝推脱，应付，敷衍，搪塞，冷漠，轻篾，厌烦，傲漫，无所谓。

13.在酒店服务工作中，最容易引起客人投诉的两个问题一是服务态度的投诉；二是服务效率的投诉

14.客房服务员每人每天整理客房的国际标准是16-18间，国内标准是10-15间，整理一间客房的标准时间是25-30分钟。

15.客人临时添加物品额外服务一般在10分钟内完成。

16.总台接待客人最繁忙时应做到接一，答二，招呼三。

17.对顾客尊重应遵循的两个基本观点是一。顾客就是上帝，就是我们的衣食父母，二顾客永远都是对的。

18.顾客的个性可分为：普通型，自大型，寡言型，急性型，社交型，固执型，温柔型，罗嗦型，健忘型，浪费型等十种。

19.客人在社会交往中的忌讳有不尊重客人，事事斤斤计较，对顾客评头论足指手画脚，出尔反尔不信用，没有适当的称呼，因顾客对物品不了解而错误使用引起服务员的讥笑，服务员在宾客面前相互耳语，与顾客过分熟识言行没有分寸。

20.顾客都一般有求发泄的心理，求尊重的心理，求补偿的心理。

21.处理客人投诉的基本原则是真心诚意帮助客人解决问题，绝不能与客人争辩，不能损害酒店利益，不随意贬低他人，不越级上交矛盾。

22.客人投诉的类型有对设施设备的投诉，对服务态度的投诉，对服务质量的投诉，及对异常情况的投诉。

23.服务操作过程中，使用工具器材应做到三知，三会，其内容是知原理，知性能，知用途，会使用，会维护，会保养。

24.上班时间必须着工作装，戴工号牌于左上胸前，穿黑色皮鞋和与肤色相近的袜子，不得化浓妆，染头发，留长指甲，涂有色指甲油，不得配戴有色眼镜。

25.上班时间必须提前15分钟到岗进行交接班，迟到5分钟以内罚1分，迟到30分钟以上按旷工处理。

26.当班中禁止在酒店公共域及工作岗位吸烟，班前四小时及班中不得饮酒和含有酒精的饮料。

27.接听电话时应在铃响3声以内提机，先问候然后自报岗位，切忌出现喂字。

28.仪表是指人们在交际活动中的举止所表现的姿态和风度，站立时要收腹，挺胸，眼睛平视前方，表情自然，面带微笑。双臂自然下垂或在体前自然交叉，右手放在左手上，女士站立时脚呈V字型，双膝和脚后跟要靠拢，男士站立时双脚与肩同宽。

29.在给客人指引方向时要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向前方，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌使用一指弹。

30.在递给客人东西时应双手奉上。

31.客房服务英语单词是Rom sevice

32.行走时尽量靠右行，不走中间，引领客人时让客人或上级走在自己的右侧。

33.上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时中间是客人。
34.服务水平的高低优劣是代表着社会文明程度的高低。

35.酒店职业道德的主要规范有热情友好，宾客至上，真诚公道，信誉第一，文明礼貌，优质服务，遵纪守法，廉洁奉公，团结协作，顾全大局，钻研业务，提高技能。

二。判断题

1.酒店客人提供的最主要产品是服务，因而它是具有综合性，直接性，不可贮藏性和质量不稳定性等特点。（对）

2.礼貌和客套是服务员必须在工作中做到的。（错）

3.酒店产品的质量就是服务质量。（错）

4.上班不准戴手镯，手链，戒指，耳环等，主要是方便服务打扫卫生。（错）

5.服务员因家庭锁事，心情不好，流露出一点呆板表情是可以理解的。（错）

6.当着客人的面咳嗽，打喷嚏，打饱嗝，打哈欠的人的正常生理现象，没有必要值得回避。（错）

7.服务员在给客人斟茶时，客人用手指在桌面上轻轻地敲，表示要服务员再给多斟一点。（错）

8.为客人作介绍时，应把年长的介绍给年轻的，职位高的介绍给职位低的。（对）^

9.100-1＝0是指一个环节，一个人的身上出现了劣质服务，其他所有岗位的优质服务和员工的辛勤劳动都将白白地付之东流，良好的酒店形象在客人的印象中不复存在。（对）

10.客人的行为准则必须按酒店的制度严格执行。（错）

11.酒店职业道德是指从事酒店行业工作的人，在职业活动的整个过程中应该遵守的行为规范和行为准则。（对）

12.我店的英文缩写是NAN　CHONG　HOTCL.（错）

13.在酒店的任何位置，遇到任何客人都应招呼，都应用尊称和职务称呼。（错）

14.顾客对饭店服务的满意程度是衡量饭店服务的质量标准。（对）

15.服务员最令顾客佩服的本领就是能把宾客最感兴趣的某种需要一眼看穿，并根据实际情况提供相　　应的服务。（对）

三。简答题Y

1.客人要求我们代办事情时应怎么处理？

答：1、对客人提出的要求，只要能办到的，我们都要乐于帮助。当客人要求我们代办事情时，应问清代办事情的内容，是物品就要问清品名、数量、大小、颜色、形状及时间要求等，并向客人预收款项，通知相关人员办理。
2、为客人代办事情要做到一准二清三及时，即：代办事情准；账目清、手续清；交办及时、送回及时、请示汇报及时。WNN

2.在服务工作中，心情欠佳时应怎么办？

答：1、在工作中，不论自己的心情好坏，对客人都要热情、有礼。
2、不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，在服务中是否做到面带微笑和给人留下愉快的印象。
3、只要每时每刻都记住"礼貌"两字，就能在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质服务。

3. 简述你岗位主要职责？答（略）
4. 简述你岗位工作程序？^WtZ答：（略）
5. 当客人提出问题，自己不清楚，难以回答应怎么处理？
答：1、首先，服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还应要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提出问题时，自己不懂或不清楚，难以回答的现象发生；
2、遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题时，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题比较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，待弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。
3、客人提出的问题，不能使用"我不知道"、"我不懂"、"我不清楚"或"我想"、"可能"等词语去答复客人。
6. 在服务工作过程中，出现差错怎么办？
答：1、首先，我们在为客人服务时，要以认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故。
2、若出现差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救措施。
3、事后要仔细的查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生。
4、凡是出现差错，都不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。

7.怎样正确处理客人的投诉？答：（略）

8.建立良好的顾客关系的技巧是什么？

答： （略）z

9.客人发脾气骂你时，你应怎么对待？

答：1、服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同时做好接待工作。

2、当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静之后再做婉言解释和道歉。绝对不能与客人争吵或谩骂。

3、如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。

2 10.当发现跑单，在公共场所找到客人时，你认为应怎么处理？

答：1、因为客人一般都是比较爱面子的，特别身份较高的客人。所以，当发现跑单，在公共场所找到客人，首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如"对不起，先生，因我们的工作的疏忽，您还有（酒水、小吃、房费等）单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？"客人付钱后应说："对不起，打扰您了，谢谢。"

2、如果我们不是这样做，而是在大庭广众之下，特别是当客人和朋友在一起时，直接说："还有单据没有给钱".就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对帐单不承认，这样给收款工作带来困难；同时这也是有失礼貌的行为表现。0OD四。论述题Stl5o（略）

员工觉得客人素质低，在客房内果皮乱扔，用毛巾擦手，果汁污损毛巾。这确实是客人不对！但是，我们换一个角度来讲：我们的服务到位了吗？如果我是客人，在客房用水果时，最近的垃圾桶在哪里？用什么来擦手？用卫生间的纸巾吗？服务员发现客人带水果进房，有没有及时提供相应的个性服务吗？我们的服务意识到位了吗？等等，然后切入主题：服务理念与意识。